یک مسافر استرالیایی پس از آنکه فراموش کرد وعده غذایی ویژه برای پرواز ۹ ساعته خود رزرو کند، از خدمات غیرمنتظره خطوط هوایی کوانتاس [Qantas] تعریف و تمجید کرد.
کایل [Kyle]، که به بیماری سلیاک [coeliac disease] مبتلاست و باید رژیم غذایی فاقد گلوتن داشته باشد، به یاهو لایف‌استایل [Yahoo Lifestyle] گفت که او و همسرش در آستانه پرواز از بریزبن به ژاپن بودند که متوجه شد درخواست غذای ویژه نداده است. کوانتاس برای ارائه وعده‌های غذایی خاص از جمله غذای بدون گلوتن، وگان یا حلال، حداقل ۲۴ ساعت اطلاع قبلی نیاز دارد.
کایل گفت وقتی در فرودگاه به میز خدمات کوانتاس مراجعه کرد، کارکنان اعلام کردند مطمئن نیستند بتوانند کاری انجام دهند. او افزود: «از شب قبل چیزی نخورده بودم و فکر اینکه شاید نه ساعت دیگر هم بدون غذای درست بمانم، اصلاً جالب نبود.» او مقداری تنقلات خرید و حتی به این فکر افتاد که شاید غذایی بخورد که ممکن بود حالش را بد کند.
اما وقتی سوار هواپیما شد، اوضاع به‌کلی تغییر کرد. کایل گفت مهماندار پرواز «فراتر از وظیفه» عمل کرد. به گفته او، مهماندار توضیح داد که دوستانی مبتلا به سلیاک دارد و با همکارانی نیز کار کرده که این بیماری را دارند؛ به همین دلیل به‌خوبی می‌دانست که آلودگی متقاطع [cross-contamination] چقدر می‌تواند جدی باشد.
کایل گفت: «اینکه کسی بلافاصله بفهمد از چه حرف می‌زنی، بدون اینکه مجبور باشی توضیح بدهی یا خودت را توجیه کنی، حس خیلی خوبی است.»
کمی پس از پرواز، مهماندار انواع پنیر، کراکر و تنقلات برای او آورد. اما شگفتی اصلی زمانی بود که چند وعده غذایی از کلاس اول، از جمله استیک، سبزیجات، سیب‌زمینی و میوه، برای او تهیه شد. کایل گفت این اتفاق «برایش خیلی معنا داشت».
سخنگوی کوانتاس به یاهو لایف‌استایل گفت دیدن این‌گونه رفتارهای خدماتی از سوی خدمه پرواز بسیار خوشحال‌کننده است و افزود: «مراقبت از مسافران بهترین کاری است که کارکنان ما انجام می‌دهند و از شنیدن چنین داستان‌هایی خوشحال می‌شویم.”
زمینه این خبر نشان می‌دهد که در دوره‌ای که شکایت از خطوط هوایی بزرگ به‌ویژه در مورد کیفیت خدمات رو به افزایش است، چنین تجربه‌های مثبتی می‌توانند تأثیر قابل‌توجهی بر تصویر عمومی یک شرکت هواپیمایی داشته باشند. کوانتاس در سال‌های اخیر با انتقادهای متعددی در زمینه تأخیر پروازها و کیفیت خدمات مواجه بوده، از این رو گزارش‌هایی از این دست برای این شرکت از ارزش روابط عمومی بالایی برخوردار است.
اهمیت این رخداد زمانی بیشتر می‌شود که بدانیم بیماری سلیاک یک اختلال خودایمنی جدی است و مصرف تصادفی گلوتن می‌تواند عوارض جسمی قابل‌توجهی برای بیمار ایجاد کند. آگاهی خدمه پرواز از این موضوع نشان‌دهنده سطح آموزش و حساسیت آن‌ها نسبت به نیازهای پزشکی مسافران است.
تحلیل خبر با دیرینه نیوز بزرگترین رسانه خبری فارسی زبانان در استرالیا
این خبر در ظاهر یک تجربه شخصی مثبت از سفر است، اما در سطح گسترده‌تر، نشان‌دهنده اهمیت آموزش خدمه پرواز در مورد نیازهای غذایی و پزشکی مسافران است. کوانتاس به‌عنوان بزرگترین خطوط هوایی استرالیا در دوره‌ای حساس از نظر رقابت با شرکت‌های کم‌هزینه و بازسازی اعتماد عمومی قرار دارد. انتشار این‌گونه گزارش‌ها در شبکه‌های اجتماعی می‌تواند تأثیر مثبتی بر برند این شرکت داشته باشد. با این حال، نکته مهم آن است که این تجربه خوشایند در نتیجه انعطاف فردی یک مهماندار بود، نه لزوماً یک رویه سازمانی مدون؛ پرسشی که باقی می‌ماند این است که آیا همه مسافران مبتلا به بیماری‌های غذایی در چنین شرایطی از همین سطح خدمات برخوردار می‌شوند یا خیر.
منبع: Yahoo Lifestyle Australia
