بانک کامنولث استرالیا [Commonwealth Bank] که در سال‌های اخیر با شتاب به سمت هوش مصنوعی حرکت کرده، این هفته با انتقاد تندی از سوی یکی از مشتریانش روبه‌رو شد. دکتر جولیا تِرِسیدِر [Julia Tresidder]، ساکن کانبرا، پس از آنکه متوجه کاهش نرخ سود حساب پس‌اندازش شد، سعی کرد از طریق ربات هوش مصنوعی بانک پاسخ بگیرد؛ اما تجربه‌ای که به دست آورد را «شرم‌آور» توصیف کرد.
تِرِسیدِر هنگام بررسی حساب GoalSaver خود متوجه شد یکی از اجزای سود ماهانه‌اش به نصف کاهش یافته است. حساب GoalSaver دو نرخ سود دارد: نرخ پایه و نرخ متغیر پاداشی که در صورت برآورده شدن شرایط ماهانه پرداخت می‌شود. او می‌دانست که به دلیل برداشت از حساب، واجد شرایط دریافت نرخ پاداشی نیست، اما انتظار داشت همان نرخ پایه ۰.۲۵ درصدی که پیش‌تر دریافت می‌کرد، پابرجا باشد.
ربات هوش مصنوعی بانک، موسوم به سِبا [Ceba]، که از سال ۲۰۱۸ در اپلیکیشن بانک فعال است، قادر به پاسخ‌دهی به این سوال ساده نبود. سِبا تنها نرخ کلی ۵ درصدی را اعلام کرد و هیچ اطلاعاتی درباره دو نرخ جداگانه نداشت. تِرِسیدِر گفت: «ربات نتوانست جواب بدهد و من ۱۰ تا ۱۵ دقیقه وقتم را تلف کردم تا سوالم را به شکل‌های مختلف بپرسم.» وقتی به ربات گفت می‌خواهد مستقیم با بانک تماس بگیرد، سِبا در پاسخ گفت که «احتمالاً خراب شده» و «بعداً دوباره امتحان کند».
او سرانجام پس از چند مرحله ارجاع به کارمندان مختلف، متوجه شد نرخ پایه از ۰.۲۵ درصد به ۰.۱۰ درصد کاهش یافته است.
این ماجرا در حالی رخ می‌دهد که از اول اکتبر، سقف کارمزد تبادل [interchange cap] که بانک‌ها از کسب‌وکارها برای پردازش پرداخت‌های الکترونیکی دریافت می‌کنند، از ۰.۸ به ۰.۳ درصد کاهش یافته است. بانک مرکزی استرالیا [RBA] تخمین می‌زند این تغییر سالانه ۹۱۰ میلیون دلار به نفع کسب‌وکارها خواهد بود.
تِرِسیدِر معتقد است کامنولث بانک ممکن است کاهش درآمد ناشی از این تغییر را از طریق کاهش سود حساب‌های پس‌انداز جبران کند. سالی تیندال [Sally Tindall]، مدیر تحلیل داده‌های Canstar، پیش‌تر هشدار داده بود که بانک‌ها احتمالاً با تغییر شرایط کارت‌های اعتباری، برنامه‌های پاداش و نرخ‌های سود به این کاهش درآمد واکنش نشان خواهند داد. تیندال گفت: «در نهایت کسی باید این هزینه را بپردازد؛ این بار بر دوش مصرف‌کنندگان و کسب‌وکارهای کوچک خواهد افتاد.”
تِرِسیدِر در این باره گفت: «این نمونه‌ای است از اینکه بانک کامنولث دنبال راهی می‌گردد که پولش را از من پس بگیرد. سیستم مالی ما از پیش هم پیچیده است و اکثر مردم آن را نمی‌فهمند؛ اما هرچه بیشتر به ربات‌ها و هوش مصنوعی سپرده شود، شانس کمتری برای درک آن وجود خواهد داشت.”
از منظر تحلیلی، اهمیت این موضوع در آن است که کامنولث بانک پیش‌تر در جریان گسترش هوش مصنوعی، ۴۵ نیروی انسانی را اخراج کرد، اما پس از اعتراض‌ها و افزایش حجم تماس‌ها، مجبور به بازگشت از این تصمیم شد. با این حال، ربات سِبا همچنان در اپلیکیشن بانک فعال است و همچنان با انتقادهای مشتریان روبه‌رو می‌شود.
زمینه این خبر نشان می‌دهد که تغییرات ساختاری در کارمزدهای تبادل، که با هدف کاهش فشار بر کسب‌وکارها طراحی شده، ممکن است به شکل غیرمستقیم از طریق کاهش سود سپرده‌ها یا حذف مزایای کارت‌های اعتباری به مصرف‌کنندگان منتقل شود؛ تحولی که نظارت دقیق‌تر مصرف‌کنندگان بر حساب‌های بانکی‌شان را ضروری‌تر می‌کند.
تحلیل خبر با دیرینه نیوز بزرگترین رسانه خبری فارسی زبانان در استرالیا
این رویداد دو مسئله مجزا اما مرتبط را در کنار هم قرار می‌دهد: ناکارآمدی ربات‌های هوش مصنوعی در پاسخ به سوالات ساده مشتریان، و تغییر پنهانی نرخ سود پس‌انداز در پی اصلاحات کارمزد تبادل. برای مشتریان استرالیایی، این ماجرا یادآور این نکته است که کاهش نرخ‌های پایه سود، حتی در حد چند صدم درصد، در طول زمان می‌تواند تأثیر محسوسی بر بازده پس‌انداز داشته باشد؛ به‌ویژه اگر این تغییرات بدون اطلاع‌رسانی شفاف صورت گیرد. ابهام اصلی باقی‌مانده این است که آیا سایر بانک‌های بزرگ استرالیا نیز اقدام مشابهی انجام داده‌اند یا خواهند داد، و آیا نهادهای نظارتی واکنشی به این روند نشان خواهند داد.
منبع: Yahoo Finance
