ویرجین استرالیا [Virgin Australia] با انتقاد تند مسافران پریمیوم روبرو شده است؛ این ایرلاین از ماه مه امسال باجه‌های اختصاصی چک‌این اولویت‌دار را در تمام فرودگاه‌های داخلی حذف کرده و مسافران را به کیوسک‌های خودسرویس هدایت می‌کند.
جرمی هانسن [Jeremy Hansen]، مدیر یک آژانس روابط عمومی که به گفته خودش «عملاً در هواپیما زندگی می‌کند»، این تغییر را در پرواز اخیرش از بریزبن به سیدنی متوجه شد. او به یاهو لایف‌استایل گفت که با ورود به فرودگاه، هیچ اثری از باجه‌های Priority Check-In نیافت.
پیش از این، این باجه‌ها به مسافران درجه بیزینس و اعضای برنامه وفاداری Velocity امکان می‌دادند در یک مرحله واحد و بدون دردسر هم چک‌این کنند و هم چمدان تحویل دهند. اما حالا مسافران باید ابتدا از طریق کیوسک خودسرویس چک‌این کنند، برچسب چمدان را خودشان چاپ و نصب کنند و سپس بار را به منطقه تحویل ببرند.
هانسن گفت: «وقتی هزینه یک تجربه پریمیوم را می‌پردازید، ارجاع به کیوسک خودسرویس برای چاپ و نصب برچسب چمدان، پیشرفت به نظر نمی‌رسد؛ کاهش خدمات است.» او افزود که بزرگترین نقطه ضعف این تغییر آن است که حتی یک مرحله هم حذف نشده است؛ مسافر باز هم باید با نماینده ایرلاین تعامل داشته باشد، کارت عضویت خود را ارائه دهد و بار را تحویل دهد.
ویرجین استرالیا در مه امسال این تغییر را رسماً اعلام کرد و در وب‌سایت خود مدعی شد که حذف باجه‌های اختصاصی به مسافران بیزینس و اعضای Velocity کمک می‌کند «فرآیند تحویل بار را سریع‌تر طی کنند» و «زودتر به گیت خروجی برسند.» یک سخنگوی این ایرلاین به یاهو لایف‌استایل گفت که انتظار می‌رود این تغییر زمان چک‌این را تا ۵۰ درصد کاهش دهد.
اما واکنش‌های مسافران در شبکه‌های اجتماعی حاکی از تجربه‌ای متفاوت است. یکی از مسافران نوشت تحویل بار ۲۰ دقیقه طول کشید. دیگری تجربه پرواز بیزینس از سیدنی به ملبورن را «فاجعه‌بار» توصیف کرد و نفر سوم از رفتار تند کارکنان شکایت کرد.
هانسن همچنین ایرلاین را به عدم شفافیت پیش از اجرای تغییر متهم کرد و گفت: «اگر ایرلاینی مزایای پریمیوم را تغییر می‌دهد، مشتریان باید پیش از خرید بلیت از آن مطلع شوند، نه هنگام ورود به فرودگاه.»
از منظر تحلیلی، اهمیت این موضوع در آن است که برنامه‌های وفاداری هواپیمایی بر پایه انتظارات مشخص مسافران بنا شده‌اند. هر تغییری در مزایای این برنامه‌ها، حتی اگر از نظر عملیاتی توجیه داشته باشد، می‌تواند اعتماد وفادارترین مشتریان را خدشه‌دار کند.
هانسن در پایان گفت که برای اولین بار در سال‌های اخیر، جدی در حال بررسی گزینه‌های دیگر است. این اظهار نظر نشان می‌دهد که تغییرات عملیاتی ظاهراً کوچک می‌توانند پیامدهای بزرگی برای حفظ مشتریان داشته باشند.
تحلیل خبر با دیرینه نیوز بزرگترین رسانه خبری فارسی زبانان در استرالیا
این خبر نشان می‌دهد که ویرجین استرالیا در تلاش برای کاهش هزینه‌های عملیاتی و افزایش سرعت چک‌این، با چالش جدی حفظ تجربه پریمیوم برای مشتریان وفادار روبرو شده است. ایرلاین مدعی است این تغییر زمان چک‌این را تا نصف کاهش می‌دهد، اما شواهد میدانی از مسافران تصویر متفاوتی ارائه می‌دهد.
اهمیت این رخداد زمانی بیشتر می‌شود که بدانیم ویرجین استرالیا پس از ورشکستگی در دوران کووید و بازسازی مجدد، همچنان در حال رقابت فشرده با کانتاس [Qantas] برای جذب مسافران تجاری است. از دست دادن اعتماد مسافران پریمیوم می‌تواند فشار بیشتری بر درآمدهای این ایرلاین وارد کند.
نکته‌ای که هنوز روشن نیست این است که آیا این تغییر واقعاً به کاهش زمان انتظار منجر شده یا خیر؛ ایرلاین آمار مستقلی ارائه نداده و تجربه‌های مسافران در شبکه‌های اجتماعی عمدتاً منفی بوده است.
منبع: Yahoo Lifestyle Australia
