صندوق‌های بزرگ بازنشستگی استرالیا در ارائه خدمات پایه به مشتریان با شکست مواجه شده‌اند و خواسته‌ها برای وضع استانداردهای اجباری در این بخش بالا گرفته است.
سازمان «سوپر کانسیومرز استرالیا» [Super Consumers Australia] با بهره‌گیری از ۱٬۰۰۰ خریدار مرموز، مراکز تماس ۲۰ صندوق بزرگ بازنشستگی را آزمایش کرد. این آزمون شامل تماس‌هایی با موضوعاتی از نحوه عضویت در صندوق تا درخواست دسترسی زودهنگام به وجوه بازنشستگی بود.
نتایج نشان داد میانگین امتیاز تجربه مشتری تنها ۴۹.۹ درصد بوده و هیچ صندوقی بالاتر از ۵۵ درصد نگرفته است. هیچ‌کدام به «منطقه سبز» یا همان ۸۰ درصد نرسیدند. گزارش همچنین نشان داد ۲۳ درصد از مشتریان بالقوه برای دریافت اطلاعات پایه‌ای مانند کارمزدها، انواع حساب و گزینه‌های بیمه به وب‌سایت‌های آنلاین ارجاع داده شدند.
در تماس‌هایی که از طرف مشتریان با دانش محدود به زبان انگلیسی برقرار شد، ۵۸ درصد از صندوق‌ها مسئولیت را به تماس‌گیرنده برگرداندند و تنها یک صندوق گزینه مترجم را در منوی خودکار خود ارائه داد. گزارش همچنین نشان داد بسیاری از صندوق‌ها در برخورد با مشتریان آسیب‌پذیر — از جمله کسانی که در شرایط عزاداری، بیماری، خشونت خانگی یا سختی مالی تماس می‌گرفتند — همدلی و حمایت لازم را نشان ندادند.
بزرگترین صندوق بازنشستگی استرالیا، «آسترالین‌سوپر» [AustralianSuper]، که ۴۱۰ میلیارد دلار پس‌انداز بازنشستگی را مدیریت می‌کند، به‌طور ویژه مورد انتقاد قرار گرفت؛ این صندوق در ۹۰ درصد تماس‌ها ظرف ۱۵ دقیقه پاسخ نداده بود. با این حال، این صندوق یافته‌ها را به چالش کشید و اعلام کرد که آزمون در دوره انتقال به یک مرکز تماس جدید انجام شده است. سخنگوی آسترالین‌سوپر گفت: «امتیازات رضایت مشتری ما در حال حاضر بالاترین سطح تاریخی خود را دارند و میانگین زمان پاسخ‌دهی ما کمتر از دو دقیقه است.»
«شورای اعضای سوپر» [Super Members Council] نیز روش‌شناسی این مطالعه را زیر سوال برد و تاکید کرد که آزمایش‌کنندگان عضو واقعی صندوق‌ها نبودند و به همین دلیل تماس‌ها از مرحله تأیید هویت عضو فراتر نرفت. با این حال، این شورا از وضع استانداردهای اجباری خدمات حمایت کرد.
زاویه اوهالوران [Xavier O’Halloran]، مدیرعامل سوپر کانسیومرز استرالیا، گفت: «مردم برای داشتن یک بازنشستگی شایسته تنها به موجودی سالم حساب بازنشستگی نیاز ندارند. آن‌ها باید بدانند که صندوقشان وقتی در عزا هستند، نیاز به دسترسی به پولشان دارند یا سوال ساده‌ای دارند، گوشی را برمی‌دارد و واقعاً کمکشان می‌کند.”
دولت فدرال در ژانویه سال گذشته اعلام کرد استانداردهای اجباری خدمات برای صنعت بازنشستگی را معرفی خواهد کرد، اما تاکنون جزئیات بیشتری منتشر نشده است.
این گزارش در حالی منتشر می‌شود که بخش بازنشستگی به دلیل تأخیر در پرداخت مزایای فوت به اعضا زیر ذره‌بین قرار دارد. آخرین بررسی پیشرفت «کمیسیون اوراق بهادار و سرمایه‌گذاری استرالیا» (ASIC) در ژوئن نشان داد که در کل صنعت تنها ۳ درصد بهبود در تعداد ادعاهایی که ظرف ۱۸۰ روز پردازش شدند، حاصل شده است.
اوهالوران در پایان گفت: «مردم نباید برای دریافت کمک پایه از صندوق بازنشستگی‌شان التماس کنند. اگر صندوقتان گوش نمی‌دهد، شکایت کنید. اگر خدمات ضعیف ادامه یافت، انتقال پول به جای دیگر را در نظر بگیرید.”
زمینه این خبر نشان می‌دهد که فشار عمومی و رگولاتوری بر صنعت بازنشستگی استرالیا در حال افزایش است. با توجه به اینکه میلیون‌ها استرالیایی پس‌اندازهای بازنشستگی خود را در این صندوق‌ها نگه می‌دارند، کیفیت خدمات مشتری نه تنها یک مسئله رفاهی بلکه یک نگرانی جدی از منظر حاکمیت مالی به شمار می‌رود.
اهمیت این رخداد زمانی بیشتر می‌شود که بدانیم دولت فدرال پیش از این تعهد به وضع استانداردهای اجباری داده، اما اجرای آن به تعویق افتاده است. این تأخیر می‌تواند نشان‌دهنده پیچیدگی‌های سیاسی و لابی‌گری صنعت در برابر مقررات جدید باشد.
تحلیل خبر با دیرینه نیوز بزرگترین رسانه خبری فارسی زبانان در استرالیا
این گزارش یک نقطه عطف در بحث نظارت بر صنعت بازنشستگی استرالیا است. نتایج آزمون مرموز نشان می‌دهد که حتی بزرگترین صندوق‌ها در ابتدایی‌ترین وظایف خود — پاسخ‌دهی به تلفن و ارائه اطلاعات پایه — ناموفق بوده‌اند. این در حالی است که این صندوق‌ها مجموعاً تریلیون‌ها دلار از پس‌انداز مردم را مدیریت می‌کنند.
پیامد احتمالی این گزارش فشار بیشتر بر دولت برای تسریع در انتشار جزئیات استانداردهای اجباری خدمات است که از ژانویه ۲۰۲۵ وعده داده شده اما هنوز اجرایی نشده. همچنین ASIC ممکن است نظارت خود را بر عملکرد صندوق‌ها در حوزه خدمات مشتری تشدید کند.
ابهام اصلی باقی‌مانده این است که آیا روش‌شناسی این مطالعه — با توجه به انتقاد شورای اعضای سوپر مبنی بر اینکه آزمایش‌کنندگان عضو واقعی نبودند — به اندازه کافی نماینده تجربه واقعی اعضاست یا خیر. با این حال، حتی با احتساب این انتقاد، میانگین امتیاز ۴۹.۹ درصد تصویر نگران‌کننده‌ای از وضعیت خدمات در این بخش ارائه می‌دهد.
منبع: Yahoo Finance
