نبرد غول‌های فناوری برای تسلط بر بازار عامل‌های هوش مصنوعی تجاری

مشتری پیامی از طریق واتساپ به فروشگاه محلی ارسال می‌کند و درباره محصولی سوال می‌پرسد. در عرض چند ثانیه، پاسخ دریافت می‌کند. محصول مورد نظر موجود است یا در صورت عدم موجودی، جایگزینی به او پیشنهاد می‌شود.

این نسل جدید ربات‌های خدمات مشتریان و آخرین میدان نبرد میان بزرگترین شرکت‌های فناوری جهان محسوب می‌شود. شرکت‌های بزرگ فناوری اکنون میلیاردها دلار روی عامل‌های هوش مصنوعی سرمایه‌گذاری می‌کنند؛ سیستم‌هایی که قادر به تصمیم‌گیری مستقل و اجرای وظایف هستند.

ارزش بازار جهانی هوش مصنوعی عاملی پیش‌بینی می‌شود از ۱۰.۹ میلیارد دلار در سال ۲۰۲۶ به رقم حیرت‌انگیز ۱۸۲.۹ میلیارد دلار در سال ۲۰۳۳ برسد. این رشد چشمگیر نشان‌دهنده اهمیت استراتژیک این فناوری برای آینده تجارت الکترونیک و خدمات مشتریان است.

در کنفرانس سالانه Conversations در لندن این ماه، متا سیستم Business Agent را رونمایی کرد؛ سیستم هوش مصنوعی که می‌تواند به سوالات مشتریان پاسخ دهد، مشتریان بالقوه را شناسایی کند، رزروها را مدیریت کند و تراکنش‌ها را مستقیماً در پلتفرم‌هایی مانند واتساپ انجام دهد.

برای کسب‌وکارهای کوچکی که فاقد کارکنان یا منابع کافی برای ارائه پشتیبانی شبانه‌روزی مشتریان هستند، جذابیت این فناوری آشکار است. سازمان‌های بزرگتر نیز می‌توانند این فناوری را در سیستم‌های موجود فروش، رزرو و مدیریت مشتریان ادغام کنند.

تبدیل توجه به تراکنش

اکثر ما متا را به عنوان کنگلومرایتی پشت پلتفرم‌های رسانه‌های اجتماعی فیسبوک، واتساپ، مسنجر و اینستاگرام می‌شناسیم. اما کسب‌وکار مارک زاکربرگ که سال گذشته به درآمد ۲۰۰ میلیارد دلاری رسید، مدت‌هاست بر پایه تبلیغات بنا شده است.

این موضوع به درک مخاطبان، جلب توجه آنها و سپس فروش فرصت رسیدن به افراد مناسب با پیام مناسب در زمان مناسب به کسب‌وکارها برمی‌گردد. Business Agent متا اکنون شرکت را به سمت آن لحظه تراکنشی که پس از تبلیغ، کلیک یا پیام رخ می‌دهد، سوق می‌دهد.

این نقطه‌ای است که مشتری از خود می‌پرسد چه چیزی بخرد، آیا رزرو کند یا چگونه مشکلی را حل کند. این بدان معناست که متا شروع به جستجوی جایگاهی در خود رابطه مشتری کرده است؛ چه در پاسخ به سوالات، ارائه گزینه‌ها، سازماندهی پیگیری یا آسان‌تر کردن گام بعدی خریدار باشد.

این امر همچنین توضیح می‌دهد که چرا عامل‌های هوش مصنوعی به فضایی بسیار پرمنازعه برای شرکت‌های فناوری تبدیل شده‌اند. شرکت‌هایی مانند گوگل، آمازون، مایکروسافت، OpenAI و متا همگی از گوشه‌های کاملاً متفاوت بازار شروع کرده‌اند اما به طور فزاینده‌ای، جاه‌طلبی‌هایشان در اینجا همگرا می‌شود.

مایکروسافت و Amazon Web Services از زیرساخت ابری عظیم خود برای جاسازی مستقیم عامل‌های مستقل در نرم‌افزارهای موجود برنامه‌ریزی منابع سازمانی و مدیریت روابط مشتریان مانند Dynamics 365 استفاده می‌کنند. OpenAI به طور تهاجمی چارچوب‌های چندعامله سفارشی را پیش می‌برد که به کسب‌وکارها اجازه می‌دهد GPT های متناسب را برای مدیریت عملیات پیچیده بین‌بخشی مستقر کنند.

در همین حال، گوگل قابلیت‌های عاملی را مستقیماً در ابزارهای جستجو و فضای کاری غالب خود ادغام می‌کند تا قصد کاربر را حتی قبل از ترک نوار جستجوی مرورگر شناسایی کند.

مسیر متا به ویژه منطقی به نظر می‌رسد زیرا بسیاری از این تعاملات از قبل در پلتفرم‌های پیام‌رسانی آن اتفاق می‌افتد. فقط رستورانی را در نظر بگیرید که می‌تواند از طریق واتساپ رزرو بگیرد یا برند مدی که قادر است سوالات محصول را از طریق اینستاگرام مدیریت کند.

چه کسی واقعاً برنده است؟

برای کسب‌وکارهای کوچک، مزایا آشکار است. عامل‌های هوش مصنوعی قابلیت‌هایی ارائه می‌دهند که زمانی مختص بانک‌ها، خطوط هوایی و سایر سازمان‌های بزرگ قادر به ساخت سیستم‌های پیچیده خدمات مشتریان بود. آنها می‌توانند به سوالات روتین پاسخ دهند، جزئیات محصول را به خاطر بسپارند، به زبان‌های متعدد پاسخ دهند و کارکنان را آزاد کنند تا روی وظایفی که هنوز نیاز به قضاوت انسانی دارند مانند رسیدگی به شکایات تمرکز کنند.

اما راحتی با مصالحه‌ای همراه است. هرچه عامل هوش مصنوعی مفیدتر می‌شود، نفوذ بیشتری بر خود تعامل پیدا می‌کند. در تعیین اینکه مشتریان چه اطلاعاتی دریافت کنند، کدام محصولات توصیه شوند و چگونه از استعلام به خرید حرکت کنند، کمک می‌کند.

در عین حال، هر تعامل بینش ارزشمندی به مالک پلتفرم درباره آنچه مشتریان می‌خواهند، کجا تردید می‌کنند و آنچه در نهایت فروش را هدایت می‌کند، ارائه می‌دهد. برای بسیاری از کسب‌وکارها، این ممکن است مبادله منصفانه‌ای به نظر برسد. اما با گذشت زمان، تعادل قدرت ممکن است شروع به تغییر کند.

هرچه تعاملات بیشتری با مشتریان توسط هوش مصنوعی واسطه‌گری شود، کسب‌وکارها خطر وابستگی فزاینده به پلتفرم‌هایی را دارند که کنترلشان در دست ندارند. مشتریان در همین حال ممکن است از پاسخ‌های سریع‌تر و تجربه یکپارچه‌تری لذت ببرند. کمتر قابل مشاهده، نقشی است که این پلتفرم‌ها در شکل‌دهی به این تعاملات و ارزش تجاری که از آنها به دست می‌آورند، ایفا می‌کنند.

اینکه عامل‌های هوش مصنوعی تا چه حد تجارت جهانی را متحول خواهند کرد، هنوز مشخص نیست. اما نشانه‌های اولیه حاکی از آن است که آنها بیش از خودکارسازی خدمات مشتریان خواهند کرد. آنها می‌توانند تغییر قدرت را از کسب‌وکارهایی که مالک محصولات و خدمات هستند به سمت پلتفرم‌هایی که به طور فزاینده‌ای روابطی را که این کسب‌وکارها به آن وابسته‌اند واسطه‌گری می‌کنند، تسریع کنند.

تحلیل خبری: ورود غول‌های فناوری به عرصه عامل‌های هوش مصنوعی تجاری نشان‌دهنده تحولی بنیادین در ساختار قدرت اقتصاد دیجیتال است. این رقابت نه تنها بر سر بهبود خدمات مشتریان، بلکه برای کنترل نقاط تماس حیاتی میان کسب‌وکارها و مصرف‌کنندگان است. پیش‌بینی رشد ۱۶ برابری این بازار تا سال ۲۰۳۳ اهمیت استراتژیک آن را نشان می‌دهد و احتمالاً شاهد تغییرات عمیق‌تری در نحوه انجام تجارت الکترونیک خواهیم بود.

منبع: یاهو نیوز استرالیا